携程网启动4PS联络中心国际标准认证

作者: 来源: 更新时间:2012-05-16 00:41:54 点击:

近日,携程旅行网CEO范敏与中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席/4PS标准全球发起人颜晓滨在携程上海总部共同宣布“携程旅行网4PS服务联络中心国际标准五星应用级L1-(4PS-L1)认证”正式启动。携程成为了全国首家也是唯一一家宣告正式启动4PS标准认证的在线旅游企业。

据悉,4PS联络中心国际标准作为受到工信部、人力资源与社会保障部的相关单位与CNCBA协会共同支持,具国际背景,央视报道的全国性推荐权威标准,是全国最佳客户联络中心评选的唯一指定评测标准。目前有戴尔大中华区大客户关怀中心、雅芳全国客户服务中心、欧莱雅顾客关怀中心等近10家世界500强与著名企业参加了4PS标准认证。作为在线旅游业的领头羊,此次接轨客户联络中心国际标准,借助4PS标准的导入,携程服务联络中心将进一步规范其多渠道、全方位的客户互动与客户服务体系,实现新的跨越,继续引领中国旅游行业的服务水平,真正成为世界一流、中国领先的标杆性客户服务联络中心。

携程网启动4PS联络中心国际标准认证

携程旅行网4PS服务联络中心国际标准
五星应用级L1-(4PS-L1)认证”启动仪式合影

携程南通服务联络中心建筑面积8万平方米,有12000个服务座席,是全球最大旅游业服务联络中心。携程旅行网高级副总裁孙茂华表示:“旅行服务具有极强的专业性,旅行过程充满变数,仅仅依靠任何单一的服务手段都无法满足消费者需要。旅行者需要的也不仅仅只是产品预订的单一环节,而是覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完整服务过程,携程服务联络中心致力于更好地满足用户的多样化需求。”

通过严谨的考察与对比,携程服务联络中心选择启动“4PSL1联络中心国际标准认证”,主要是希望依照4PS标准体系,从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)等五个模块,180个评估点对携程服务联络中心进行360度全方位评测,以期进一步提升携程服务联络中心的运营管理能力与服务水平。

携程网启动4PS联络中心国际标准认证

携程旅行网4PS服务联络中心国际标准
五星应用级L1-(4PS-L1)认证”启动现场

在携程4PS标准认证启动会议上,携程认证项目负责人介绍了携程服务联络中心目前的运营管理状况和管理策略等,并表示希望在半年内,通过4PS标准认证。随后,4PS联络中心国际标准认证官孔剑云就4PS标准的框架和认证规则、认证日程、认证准备及各主要阶段的工作目标做了介绍。

携程网启动4PS联络中心国际标准认证

携程旅行网CEO范敏(中)、4PS标准全球发起人/CNCBA
主席颜晓滨(左)、携程高级副总裁(右)

携程旅行网全面推行精益服务,目的是尽量不让客户做重复的事情,减少中间环节和等待时间,尽可能做到一次性解决客户问题,减少在中间环节所耗费的时间成本,让每个细节尽善尽美。通过系列精益化工具和手段及本次接轨4PS标准,最终实现“四个化”:标准化、精细化、群分化和系统化,成为在线旅游行业的全球服务标杆。

据了解,4PS标准作为受到工信部、人力资源与社会保障部相关部门与CNCBA协会支持,央视报道的全国性权威标准,目前已经有戴尔大中华区大客户关怀中心、雅芳全国客户服务中心、欧莱雅中国顾客关怀中心等近十家著名企业参加了4PS标准认证。除企业认证外,4PS-PQ-2011标准认证体系人员认证含:1.4PS-SSE-Coordinator(4PS标准认证协调员);2.4PS-SSE-Auditor(4PS标准认证审核员);3.4PS-CCH-Manager(4PS标准高级经理资格);4.4PS-CCM-Manager(4PS标准中级经理资格);5.4PS-CCA-CSR(4PS标准一线员工(客服、电销)资格)。《全国联络中心管理与员工职业标准体系》(简称"4PS-PQ-2011标准")是4PS联络中心标准组织针对客户联络中心行业的中高级管理者及各级从业人员开发的一整套客户联络中心职业培训与从业资格标准认证制度。